Définition
Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est un « robot vocal » qui permet d’enregistrer des messages d’accueil personnalisés et vous accueille lorsque vous appelez une société (ou autre). C’est un élément clé d’amélioration de l’expérience client et de l’accueil téléphonique. Ce système d’optimisation dirige rapidement les appelants vers le bon poste et réduit considérablement le temps d’attente.
C’est aussi une technologie disponible pour les entreprises de toutes tailles, petites ou grandes. Mais encore, une intégration fondée autour de la téléphonie nouvelle génération par des procédés IP sur site ou dans le cloud (Internet, IPBX et Centrex IP).
Comment fonctionne-t-il ?
Le SVI permet de sélectionner des options en appuyant sur des chiffres : la diffusion d’un message d’accueil, puis une première série de questions (« Pour le service commercial tapez 1, pour le service technique tapez 2, pour le service ADV tapez 3, … ») :
Aucun choix fait dans le délai imparti : diffusion du message « Nous transférons votre appel à l’un de nos conseillers. Merci de patienter. » Puis, mise en file d’attente de l’appel sur le standard téléphonique.
Le système organise les sous-menus pendant la programmation. L’appelant est alors directement redirigé vers des services de renseignement plus précis en fonction des choix sélectionnées. Le SVI peut diffuser un message d’information adapté ou lancer une autre série de questions pour préciser la demande. Il peut être configuré pour diffuser un message spécifique en-dehors des horaires d’activité de l’entreprise (horaires d’ouverture, fermeture exceptionnel…) :
SVI classique et SVI avancée, quelles différences ?
Un SVI avancé est un moyen de communication téléphonique issue de la dernière technologie
Il a plusieurs fonctionnalités en complément du SVI classique qui rend son développement et installation informatique plus coûteux. Le SVI avancé est plus facilement applicable au besoin des entreprises.
Avantages du SVI
Un SVI sur mesure est composé de plusieurs fonctionnalités :
- Un renvoi vers des utilisateurs ou groupes d’utilisateurs
- Un renvoi vers des annonces vocales
- Un renvoi vers des numéros externes
- Une utilisation des données CRM
- Une réduction des coûts
- Une amélioration de l’image de l’entreprise
- Une meilleure flexibilité : disponibilité permanente et résolution plus rapide des problèmes
Où utilise-t-on le SVI?
Le SVI (ou guide vocal) peut traiter un volume important d’appels téléphoniques.
Il intègre plusieurs fonctionnalités :
- Navigation vocale
- Reconnaissance vocale
- Text-to-speech
- Prise de rendez-vous
- Gestion de commandes et de paiements
- Réservation et billetterie
- Assistance technique
- Gestion de réclamations et de feedback
- Des services de renseignements téléphoniques
- Des services de gestion de commandes et de paiement
- Des services de réservation et de billetterie
- Des services de support technique
- Un pilotage efficace depuis votre navigateur
- La sélection d’un numéro associé à votre SVI
- Des transferts d’appels pour une meilleure organisation
- Un classement des appels en fonction de l’orientation des utilisateurs
- Une messagerie vocale qui gère vos absences
Le guide vocal
Par exemple, un SVI crée pour la réservation de voyages aura un fonctionnement différent d’un SVI crée pour de l’assistance technique.
- L’usager compose le numéro de téléphone du SVI
- Le SVI accueille l’usager et lui présente les nombreuses options de menus disponibles
- L’usager choisit une option de menu en utilisant sa voix ou en saisissant un numéro sur son clavier
- Le SVI traite la demande de l’usager et lui fournit les informations ou les services demandés
- Si besoin, le SVI peut demander des informations supplémentaires à l’usager pour pouvoir traiter sa demande de manière plus précise
- Une fois la demande de l’usager traitée, le SVI peut lui offrir d’autres options de menu ou le mettre en relation avec un agent de service clientèle, si nécessaire
Conclusion
En résumé, le SVI (Serveur Vocal Interactif) aide les entreprises à gérer les appels entrants en utilisant la reconnaissance vocale pour identifier les demandes des clients. C’est un outil efficace pour améliorer la productivité, l’expérience client, réduire les coûts et suivre les appels. Les entreprises peuvent utiliser le SVI pour automatiser certaines tâches, gérer les demandes en temps réel et obtenir des données pour améliorer leur service.
